Los riesgos y oportunidades del uso de herramientas de IA en el trabajo

A mediados de año, los miles de asesores patrimoniales de Morgan Stanley tendrán acceso a una nueva herramienta de chat basada en inteligencia artificial.

La herramienta, que ya utilizan cerca de 600 empleados, ofrece a los asesores respuestas a preguntas como: “¿Puedes comparar los casos de inversión de Apple, IBM y Microsoft?”. También despeja dudas como: “¿Cuáles son los riesgos de cada uno de ellos?”. Un asesor puede preguntar qué hacer si un cliente tiene una pintura potencialmente valiosa, y la herramienta de conocimiento podría proporcionar una lista de los pasos a seguir, junto con el nombre de un experto interno que puede ayudar.

“Lo que intentamos hacer es que cada cliente o cada asesor financiero sea tan inteligente como el experto más informado sobre un tema determinado en tiempo real”, afirmó Jeff McMillan, responsable de análisis, datos e innovación en Morgan Stanley Wealth Management.

Los expertos aún no se ponen de acuerdo sobre si la inteligencia artificial terminará destruyendo más puestos de trabajo de los que creará a largo plazo. Pero está claro que alterará el trabajo de la mayoría de los trabajadores del conocimiento porque modificará las habilidades que necesitan y cambiará las necesidades de personal de la mayoría de las empresas. Ahora les toca a los líderes empresariales averiguar cómo aprovechar las tecnologías en la actualidad, al tiempo que preparan a los trabajadores para la disrupción que presentan las herramientas a mediano plazo.

Ir demasiado despacio podría hacer que se pierdan ganancias en productividad, servicio al cliente y, en última instancia, competitividad, algo similar a lo que les ocurrió a las empresas que no adoptaron internet de manera plena o con la suficiente rapidez. Pero, al mismo tiempo, los directivos deben protegerse de los errores y prejuicios que la IA suele perpetuar, y reflexionar sobre lo que esto significa para los empleados.

“Independientemente del sector en el que nos encontremos, debemos aceptar que nuestra empresa se convertirá en una empresa que le da prioridad a la IA”, aseguró Alexandra Mousavizadeh, directora ejecutiva de Evident, una compañía emergente que analiza las capacidades de inteligencia artificial de las empresas financieras.

El tipo de IA que subyace en la herramienta de Morgan Stanley para asesores se denomina inteligencia artificial generativa. Puede crear contenidos —texto, imágenes, audio y video— a partir de la información que ha analizado. Además de responder preguntas, puede utilizarse de muchas otras maneras, como redactar memorandos y correos electrónicos, crear diapositivas para presentaciones y resumir documentos extensos. Las primeras investigaciones sugieren que las herramientas creadas con IA generativa podrían agilizar muchas tareas y aumentar la productividad de los empleados.

Por ejemplo, los investigadores del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT, por su sigla en inglés) y la Universidad de Stanford descubrieron que el personal de atención al cliente equipado con una herramienta de inteligencia artificial que sugería respuestas resolvía, en promedio, un catorce por ciento más problemas de clientes por hora.

Sin embargo, los beneficios no se distribuyeron de manera uniforme. Los trabajadores con menos experiencia aumentaron más su productividad porque las herramientas “captaban y difundían” las prácticas de sus colegas más cualificados. En otro estudio reciente del MIT, se observó que los trabajadores que en un principio no eran tan buenos en sus tareas consiguieron reducir la brecha con respecto a sus compañeros más calificados, pues su rendimiento era mejor y eran más rápidos cuando contaban con la ayuda de la IA.

Una posible conclusión de estos resultados es que “la ventaja que tenía alguien en un puesto permanente en términos de desempeño laboral ha disminuido porque un joven con ChatGPT puede tener el mismo desempeño que alguien con varios años de experiencia”, afirmó Azeem Azhar, presidente de Exponential View, un grupo de investigación. Si la investigación se aplica a la práctica más amplia, podría hacer que algunas empresas inviertan más en personal joven y prescindan de los trabajadores más caros que llevan más tiempo en la empresa.

Algunas compañías ya están empezando a tomar decisiones de personal basadas en el impacto previsto de las herramientas de inteligencia artificial. Hace poco, IBM señaló que iba a ralentizar o detener las contrataciones para algunos puestos administrativos, como las funciones de recursos humanos, que podrían ser sustituidos por la IA en los próximos años.

El aumento de la velocidad y la productividad gracias a la inteligencia artificial elevará las expectativas de los clientes, comentó Bivek Sharma, director de tecnología de PwC Global Tax and Legal Services. “Se trata de asegurarnos de que podemos volver a capacitar a los trabajadores con la suficiente rapidez y habilitarlos para la IA lo bastante rápido como para satisfacer la demanda obvia que va a surgir a partir de esta”, aseguró.

PwC está colaborando con Harvey, una empresa emergente de inteligencia artificial que crea herramientas para abogados, con el fin de desplegar una herramienta de chat de IA en toda su práctica de asesoramiento jurídico en los próximos meses. También tiene previsto extender esta tecnología a sus expertos en temas fiscales y recursos humanos.

Según Sharma, el objetivo de PwC, además de ofrecer rápidamente a sus empleados respuestas basadas en la experiencia de la empresa, es generar nuevas perspectivas incluyendo el análisis de los datos de sus clientes. Por ejemplo, se podrían ingresar todos los contratos de dos empresas que se plantean una fusión a un sistema de inteligencia artificial y permitir que los expertos de PwC busquen tipos específicos de disposiciones y riesgos.

“Para nosotros, se trata más de un aumento que de un ahorro de tiempo”, afirma Sharma. “Esto es casi como tener un asociado sénior adjunto para cada uno de nuestros asesores legales y fiscales aumentando todo lo que pueden hacer con sus clientes a diario”.

Por lo general, las grandes empresas tienen que invertir en personal técnico experto en inteligencia artificial que pueda adaptar la tecnología a su negocio. “Ya hay empresas que no pueden adoptar ChatGPT porque sencillamente no tienen las bases informáticas para ejecutarlo, es decir, la gestión de contenidos y los datos en orden”, explicó Mousavizadeh.

También necesitan contratar o capacitar a nuevos especialistas para funciones que no requieren necesariamente conocimientos técnicos. McMillan y otros directivos de empresas afirman que las plataformas de IA requieren un “ajuste” continuo, en el que los humanos modifican los parámetros y las fuentes de información para obtener los mejores resultados para los usuarios. Este ajuste ha creado la necesidad de un nuevo grupo de trabajadores conocidos como “ingenieros de prontitud” o “ingenieros del conocimiento”.

Morgan Stanley y PwC son algunas de las empresas que están creando sus propias versiones de herramientas de chat de inteligencia artificial a partir de materiales internos.

Las preocupaciones por la seguridad, la confidencialidad, la precisión y los derechos de propiedad intelectual han hecho que muchas empresas restrinjan el acceso de su personal a ChatGPT y otras herramientas de Inteligencia Artificial. Quieren evitar lo que al parecer ocurrió en Samsung, donde empleados de su división de semiconductores compartieron código informático confidencial y notas de reuniones mientras utilizaban ChatGPT. Los ejecutivos también están preocupados por los frecuentes errores y sesgos incorporados en algunas herramientas de inteligencia artificial.

Pero parte de la oportunidad de las herramientas que utilizan inteligencia artificial generativa, que permiten a los usuarios escribir preguntas o comandos en lenguaje normal, es incluir a un grupo más amplio de miembros no técnicos del personal que averigüe cómo esta puede cambiar el negocio de una empresa. “Su personal debería utilizar estas herramientas con mucha regularidad para empezar a desarrollar sus competencias y las de su propia empresa”, afirmó Azhar.

También sugiere que las herramientas públicas de Inteligencia Artificial pueden utilizarse de formas que no pongan en peligro la confidencialidad o la seguridad. Por ejemplo, un empleado podría preguntar a ChatGPT sobre las mejores formas de combinar tipos de datos de ventas para contar una historia convincente sin tener que introducir los datos. Según Azhar, la oportunidad viene de “empleados de primera línea de cualquier antigüedad que deciden mejorar su trabajo a través de herramientas generativas”.

Kevin J. Delaney es cofundador y editor en jefe de Charter, una empresa de medios de comunicación e investigación centrada en el futuro del trabajo.